Es un hecho, una correcta atención al cliente a través de las redes sociales fomenta la lealtad. El
último informe publicado por NM Incite recoge el punto de vista de clientes que han solicitado la
atención de las empresas a través del Social Media.
De ellos, el 71% de aquellos que habían obtenido una respuesta rápida y eficaz se mostró
dispuesto a recomendar a dicha marca. Un dato que contrasta con aquellos que habían obtenido
finalmente una solución a su problema, pero no de forma rápida; de los cuales, únicamente el 17%
hablaría en favor de dicha empresa.
La rapidez frente a la eficacia. Los clientes exigen que las empresas reaccionen con agilidad, que
atiendan al instante su petición, por este motivo recurren al Social Media como canal de
comunicación, es el medio de la inmediatez. El usuario demanda una respuesta inmediata, aunque
ésta no sea la más adecuada. El estudio indica que un tercio de los encuestados hablaría bien de
una marca que haya le respondido rápidamente, aunque la respuesta haya resultado ineficaz.
¿Volverían los clientes a contactar con la empresa a través de las redes sociales? Todo depende
del tiempo de respuesta. El 70% de los que han recibido una respuesta rápida y eficaz volvería a
utilizar los canales sociales para dirigirse a la marca; mientras que solo el 41% de aquellos que han
obtenido una respuesta rápida, aunque no válida recurriría a la empresa. Los consumidores tienen
especial interés en el desarrollo de este medio como canal efectivo de atención al cliente, incluso el
17% de los que no obtuvieron respuesta alguna por parte de la empresa lo volvería a intentar.
¿Cuánto tiempo tardan las empresas en responder? 2 de cada 3 empresas tarda como máximo 4
horas en atender a sus clientes a través de las redes sociales; mientras que 1 de cada 4 necesita
un día, según datos ofrecidos este mes por Social Media Today. Las principales razones de este
retraso son el tiempo empleado en encontrar la respuesta adecuada (41%), o la espera de
instrucciones a seguir (31%). Estos problemas se solucionarían con una mejor formación del
personal destinado a este departamento, así como la elaboración de una estrategia que recoja los
principales escenarios y las pautas de actuación en cada caso, junto con el uso de las herramientas
adecuadas de monitorización y gestión de redes sociales y CRM.
¿Cuáles son los canales sociales preferidos por los clientes? Facebook es el medio elegido por la
mayoría de los encuestados, el 29% utiliza la fanpage para contactar con la empresa, mientras que
el 28% lo hace a través páginas personales; el 15% se dirige al blog corporativo, mientras que el
27% prefiere Twitter.
La edad influye a la hora de elegir este canal para contactar con la empresa, tanto los jóvenes de
entre 18 y 34 años, como los mayores de 65 eligen Facebook. Respecto a las diferencias en cuanto
al género, las mujeres sienten cierta predilección por Facebook, tanto a través de su página
personal como de fanpage, mientras se registra cierto equilibrio en el uso de Twitter y se aprecia
cierta predisposición por parte los hombres a recurrir a Youtube.